Підготуйтеся до четвертої хвилі електронної комерції

Якщо ідея вашого бізнесу полягає в тому, щоб залишатися в бізнесі, існує довгий список щоденних справ, який забирає весь час Може здатися, що важко зосередити свою енергію на чомусь одному. Але виживання вашої компанії залежить лише від однієї речі – це прибуткове обслуговування ваших клієнтів.

Ви знаєте, що не виживете без прибутку. Іншими словами, ваші клієнти визначають цінність вашої компанії, тому що вони вирішують, чи задовольняєте ви їхні потреби. Економічна залученість, або партнерство з працівниками для вигідного обслуговування клієнтів, дозволяє компаніям отримувати вдвічі більше прибутку, ніж їхні конкуренти. Цілком логічно, що початок економічного зростання – це залучення клієнтів.

Ключ до залучення клієнтів – це інформація. Для бізнес-компаній відносини з клієнтами, з якими потрібно підтримувати звʼязок, нечисленні. Розмова з клієнтами, щоб зрозуміти, що саме вони цінують, є однією із можливостей. Для компаній, чиї клієнти – це споживачі, виклик набагато складніший. І електронна комерція має значний вплив, особливо на виробників. Вона впливала на бізнес трьома хвилями, з інтервалом приблизно в 10 років:

  • Перша хвиля електронної комерції почалася в 1990-х роках зі створення веб-сайтів виробників брендів та роздрібних торговців, таких як Amazon. На цьому етапі електронна комерція була новинкою.
  • Друга хвиля електронної комерції розпочалася у 2000-х роках, коли більшість споживачів регулярно користувалися електронною комерцією.
  • Третя хвиля електронної комерції розпочалася в 2010-х роках, коли роздрібні торговці, зокрема інтернет-магазини, почали замінювати власну продукцію продукцією інших виробників, використовуючи перевагу в інформуванні споживачів, яку вони мали над виробниками товарів.

З кожною хвилею найприбутковіші організації зміцнювали своє становище за рахунок міцних зв’язків зі споживачами. У нас є всі підстави вважати, що так буде й надалі. Здається, виробники та їхні партнери з роздрібної торгівлі завжди мали взаємозалежні та кооперативні, але водночас конкурентні відносини:

  • Співзалежність і співпраця: виробники потребують ритейлерів, щоб донести свою продукцію до кінцевого споживача. Роздрібним торговцям потрібні товари для розповсюдження.
  • Конкурентні: існує постійна напруга, оскільки виробники і ритейлери ведуть переговори щодо цін, націнок, місця на полицях тощо.

Починаючи з третьої хвилі, дві зміни змінили баланс сил. Перша – консолідація серед ритейлерів, яка посилила такі компанії як Walmart, Amazon, Costco, Kroger тощо. Друга – накопичення великої кількості інформації про споживача (з даних про покупку).

Обидві тенденції схиляють ситуацію на користь ритейлерів. Walmart зараз є найбільшим продуктовим ритейлером у США з більш ніж 25-відсотковою часткою ринку і одним з найбільших сховищ споживчих даних у світі. Amazon, на яку припадає майже 40 відсотків обсягу електронної комерції, зберігає метадані про купівельну поведінку кожного клієнта. Такі знання про клієнтів не просто обіцяють лояльність з боку кінцевого споживача, вони забезпечують переважну частину прибутку від кожного конкретного каналу збуту продукції. І це їм сподобалося.

Для таких ритейлерів, як Walmart, Kroger та Amazon, є сенс зосередитися на кінцевому споживачеві. Вони отримують вигоду з усіх даних про купівлю, але часто це відбувається за рахунок їхніх постачальників. Більшість великих ритейлерів продовжують розвивати власні торгові марки, часто повністю замінюючи їх. (Докази цього є скрізь: “Як Amazon тисне на своїх постачальників”.

Більшість виробників продукції все ще залежать від великих ритейлерів, які забезпечують доступ до великих обсягів споживачів, а отже, і збуту продукції. Але зміни настають – деякі виробники активно розвивають власні канали прямого зв’язку зі споживачами, створюючи потенціал для отримання великої кількості безцінних даних про кінцевого споживача.

Зустрічайте четверту хвилю електронної комерції.

Саме тут виробники брендів можуть по-справжньому зрозуміти своїх кінцевих споживачів. Вони бачать, як змінюються вподобання, і розвивають динамічні відносини – те, що ми називаємо залученням клієнтів. Ця ринкова аналітика сприяє розробці нових функцій, продуктів або цінової політики. Це також створює певний баланс з великими ритейлерами. Так само, як великі ритейлери розвивають свої власні продукти, далекоглядні виробники брендів можуть використовувати власні можливості дистрибуції напряму до споживача.

В ідеальному світі операція прямого продажу споживачам працює разом з іншими цілями електронної комерції та омніканальності, а не конкурує з ними. Це може розвиватися як всередині компанії, так і між партнерами з електронної комерції. Для цього потрібні технології, узгодження доставки, цілодобове обслуговування клієнтів, управління ланцюгами поставок і запасами, дотримання податкового законодавства, безпека і захист приватності, і, що найважливіше, інформація про споживачів у режимі реального часу. Безумовно, це нелегке завдання.

Але це вже робиться. Хорошим прикладом є World Pantry, компанія електронної комерції з центрами по всій країні, яка протягом багатьох років демонструє високу економічну залученість – особливо залученість клієнтів – і має індекс NPS світового класу, що стабільно перевищує 80 балів.

Випередження четвертої хвилі може залежати лише від відповідного рівня залучення клієнтів ритейлерів. Це, безумовно, сприяє зростанню довгострокових доходів і прибутків через усі канали. І якщо все зроблено правильно, то сильний досвід зміцнює бренд:

  • Створює захищений потік взаємодії зі споживачами та замовлень, особливо з найбільш лояльними клієнтами
  • Створює потужний споживчий досвід, який зміцнює емоційний зв’язок між брендом і споживачем
  • Забезпечує відповідну маркетингову взаємодію безпосередньо з кінцевими споживачами
  • Збирає та поширює інформацію в режимі реального часу на основі споживчих даних

Легко побачити переваги такої взаємодії з клієнтами на вищому рівні. Вся інформація веде до більш тісних відносин зі споживачами, що сприяє запуску нових продуктів і дозволяє їх вдосконалювати за допомогою швидкого зворотного зв’язку. Постійне вдосконалення та оптимізація продукту стає більш гнучким і цілеспрямованим. Крім того, можна виявити нові можливості для задоволення потреб клієнтів або вирішення їхніх проблем.

Не дивно, що компанії, які перебувають на цій четвертій хвилі, демонструють вищі темпи зростання прибутку, а переваги залучення клієнтів узгоджуються з результатами нашого дослідження. Якщо ви думаєте, що можете дозволити собі пропустити цю хвилю повз себе, подумайте ще раз: цілком ймовірно, що ви зіткнетеся з постійно зростаючими брендами магазинів і зниженням прибутку у ритейлерів, бо якщо ви не будете говорити зі своїми клієнтами, це зробить хтось інший.

Автор: Біл Фотч

Джерело: Inc.com

Схожі статі

Які нові пільги для електрокарів діють у різних країнах Європи

Європейська Асоціація автовиробників АСЕА оприлюднила оновлений перелік пільг та бонусів, які у різних країнах євроспільноти надаються електричним, електрифікованим та іншим транспортним засобам із мінімальним рівнем…

Сomments and feedback

en_GBEnglish (UK)